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Le système d'hébergement d'urgence

La figure 13.2 est une représentation du système d'hébergement d'urgence tel qu'il existe actuellement. Ce système a été élaboré et implanté progressivement entre 1994 et 2000. Il remplace le système d'assistance (figure 13.1) à l'intérieur duquel s'inscrivaient nos services jusqu'au milieu des années 1990. Deux idées maîtresses distinguent ces deux systèmes. La première est la dynamique de sortie; le système d'urgence sociale structure les activités en fonction de la sortie, c'est-à-dire du rétablissement des capacités de l'individu à sortir de la situation d'urgence. Lorsque les demandes augmentent, la pression est contrôlée par la mise en œuvre de processus de sortie plus efficaces, par exemple en développant des outils de travail plus performants, des alliances avec d'autres organisations ou des solutions plus durables comme des logements sociaux. À l'opposé, le système d'assistance ne structure pas les activités autour de la sortie, mais autour de l'entrée. C'est l'inconditionnalité de l'accueil qui importe. Lorsque la demande augmente, le système contrôle la pression en augmentant sa capacité d'accueil, en augmentant ses lits. Cette augmentation se traduit cependant par une diminution de la sécurité à l'intérieur. Pour rétablir la sécurité on augmente le personnel et on redéfinit les règles de fonctionnement. Si l'opération est réussie on stabilise les individus les plus vulnérables à l'intérieur du système, mais cette stabilité contribue à l'engorgement croissant du système. L'assistance érigée en système conduit toujours à une impasse. La seconde caractéristique qui distingue les deux systèmes est l'idée de droit. Le système d'urgence sociale est fondé sur le droit des individus, alors que le système d'assistance est fondé sur l'engagement des intervenants et sur la générosité des bienfaiteurs. Le système d'urgence sociale met en lumière la rupture dans les conditions d'exercice du droit des individus et révèle l'injustice en arrière-plan des situations, alors que le système d'assistance attire l'attention sur la misère dans laquelle les individus se trouvent et met en valeur l'engagement des intervenants et la bonté des bienfaiteurs. Ce sont là deux perspectives opposées à partir desquelles nous pouvons penser et agir. Mais il ne faudrait pas se méprendre; on ne peut pas, dans une perspective de droit, renoncer à l'assistance. Le dépassement du paradigme de l'assistance ne se fait pas en larguant l'assistance mais en l'assumant d'une autre façon. Le système d'urgence sociale va dans le sens du développement du système d'assistance et non de sa liquidation ou, pour le dire autrement, ce n'est pas l'assistance qui est larguée dans le changement de paradigme, mais l'assistance érigée en système.

Le système d'urgence sociale est un système préoccupé par la sortie, dès l'entrée. Le système est conçu pour diriger les individus vers la sortie de l'urgence sociale. Comment faire? Comment réussir à créer une dynamique de passage vers la sortie? I1 faut organiser les services en fonction des objectifs de sortie en tenant compte de la gravité de la situation, des limites des ressources disponibles et de la capacité de l'individu à assurer son rétablissement. Mais, pour que ces services deviennent performants, il faut certains "ingrédients" de base. Ce sont les deux dimensions que nous verrons maintenant, en commençant par l'organisation des services.

Figure 13.2

Le système d'urgence sociale

Le système d'urgence sociale

L'organisation des services

Les services sont organisés autour de trois pôles: l'accueil des demandes, l'accompagnement des individus hébergés et le suivi de ceux qui sont partis.

13.3.3.1. L'accueil

L'accueil n'est pas qu'un lieu ni qu'une disposition d'ouverture à l'égard des individus. C'est une organisation des lieux et des activités en fonction de certains objectifs. L'accueil est une pratique qu'il faut développer. Pour une bonne part, la réussite de l'ensemble du processus dépend de l'accueil; il faut donc lui accorder une grande attention et penser aux détails.

Le service d'hébergement est accessible directement 24 heures par jour, tous les jours; il y a toujours un intervenant qui peut recevoir les demandes téléphoniques et accueillir les personnes qui se présentent directement. Il doit évaluer la situation et, si la demande ne peut être acceptée, il doit trouver une autre solution pour la personne. C'est un travail important et difficile qui ne peut pas s'improviser, mais sans ce travail d'évaluation il est impossible de contrôler l'entrée du système et de s'assurer que nous accueillons les bonnes personnes. L'urgence sociale ne doit pas être instrumentalisée comme lieu de fuite et d'évilement. Elle ne doit pas pallier non plus toutes les limites et impasses du réseau public. Nous devons être en mesure de départager les responsabilités et l'accueil doit être structuré à cette fin.

13.3.3.2. L'accompagnement et les services de base

Les services de base comprennent les lits, les repas, les vêtements, l'hygiène et la sécurité; c'est là le cœur du système d'urgence sociale. Un système d'urgence qui ne peut offrir ces services est une absurdité ou une trahison de sa propre mission; un système d'urgence sociale se construit sur la base de ces services. Cela signifie qu'ils ont une raison d'être propres à l'intérieur du système. La réduction des risques demeure donc un objectif de l'accompagnement, distinct de l'objectif de rétablissement des conditions d'exercice des droits. Il y a des individus qui ne sont pas prêts ou pas en mesure d'assurer le rétablissement de ces conditions mais qui ont besoin d'assistance parce qu'ils sont dans une situation d'urgence. L'accompagnement n'élimine pas cette possibilité, elle la structure; car tous les séjours impliquent un accompagnement individualisé qui mène à la fin du séjour même si, pour certaines personnes, cette fin signifie retourner à la rue ou dans un lieu de consommation.

Toutefois, la majorité des individus s'inscrivent avec crainte, mais soulagement, dans un processus de résolution de problèmes qui va les mener en dehors de l'urgence. C'est le rôle de l'équipe d'intervention de soutenir l'engagement de l'individu dans ce processus.

13.3.3.3. Le suivi

Le suivi est un service offert aux individus plus vulnérables à la fin de leur séjour. Il prend deux formes. La première s'adresse aux individus encore très fragiles et vulnérables à leur départ mais qui pourront très rapidement reprendre le contrôle de leur vie et ne plus avoir besoin de notre aide. C'est la forme la plus fréquente. L'autre forme est un suivi continu. Ce suivi est offert à des individus dont la fragilité et la vulnérabilité demeurent constantes malgré l'amélioration de leurs conditions de vie. Ce sont généralement des individus ayant des problèmes multiples assez graves et qui ne bénéficient pas d'autres suivis.

 
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